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        天津物業公司管理-企業持續發展的基礎

        所屬分類:分類名稱 發布時間:2018-07-03 13:41 瀏覽次數:
         

        隨著物業管理行業的發展和業主消費意識的更加理性化,天津物業公司物業管理服務質量愈來愈受到人們的關注。要為業主提供滿意的物業服務,首先要正確理解和認識物業服務的實質,尤其是其區別于其他產品和一般服務行業的特點。本文將通過分析物業管理服務的特征,并針對其特征提出提高服務品質并最終使業主滿意的途徑。

          一、物業管理服務的特征

          1.和制造業的產品相比,物業服務產品生產的過程就是產品提供的過程。從生產出產品到使用人使用的過程中,無法隨時實現檢驗環節,就無法通過檢驗環節來杜絕不合格產品的產生。如果某一操作者向使用人提供了不合格的服務,很難及時發現。而當使用人的投訴到來時,向使用人提供不合格產品的事實卻已經產生。所以,物業管理服務這種產品對操作人員的要求非常高,需要操作人員有自檢的能力,一旦生產出不合格產品,對整個項目的服務質量的影響非常大,有些損失甚至是無法挽回的。一個物業管理企業產品質量的好壞,不只是領導、主管或是質量管理人員的事,而是每一個員工的事。因此,如何加強對員工的培訓、教育、管理和引導,是物業管理企業領導必須認真面對和高度重視的大問題。

          2.產品質量標準與價格之間的彈性關系,決定了服務質量評價的復雜性。

          天津物業公司行業一直在倡導物業管理企業要為業主提供“質價相符”的物業管理服務。各級主管部門也相繼出臺了物業服務標準和收費參考標準,這在很大程度上規范了物業管理服務活動。但是,物業管理服務作為一種以常規性的公共服務為主的活動,它所包括的服務內容有些是業主可以看到或感受到的,如環境衛生、綠化管理、保安管理;有些服務是業主看不到卻是至關重要的,如設備設施的維修養護。物業管理服務的這一特點,也造成了物業管理行業中良莠不齊的局面。

          物業管理是一種特殊的服務產品,因其特殊,其服務質量要求會更高,達到業主滿意的生產消費環節更應該引起物業管理企業的重視。只有不斷提高服務品質,為業主提供滿意的服務,物業管理企業才能守住項目、持續發展。

          二、提高物業服務品質的途徑

          1.熱情贏得好感,真誠贏得信賴。

          物業管理是對“物”的管理,對“人”的服務。我們的管理對象是物業,服務對象是業主。熱情的服務態度是贏得業主好感的第一步。中國人大都重感情、愛面子,希望處處受到尊重,作為業主更是如此。一聲“您好”、一句“對不起”、一個真誠的微笑,可能就會“大事化小,小事化了”。

          一個以誠信為本的企業,應該形成“誠信對業主”的企業文化,教育員工以真誠的態度對待業主,把業主的小事當成自己的大事來辦。出現意外事故,不要先想著推卸責任,而是主動幫助業主解決問題,如果是我們的責任,我們要敢于承認,真誠的態度會取得業主的諒解;如果不是我們的問題,我們也不能置之不理,要耐心解釋,為業主想辦法,幫助業主解決困難,同樣會贏得業主的信賴。

          2.以誠信為本,踐行職業操守,為業主提供質價相符的服務。

          筆者認為,物業管理服務工作是一個“良心活”。因為,大部分業主并不了解、也沒有時間過多地關注物業管理的方方面面,僅是憑自己所看到或感受到的表面工作來簡單評價。譬如,設備設施的維修養護,只要不停電、不斷水,業主是不會管你是否按時維修保養的。但是,及時正確的維護保養卻能保證設備在規定的使用壽命期限內正常運行,甚至延長使用壽命,從而延緩使用業主專項維修資金,保護業主的經濟利益。業主把價值昂貴的百年物業交給物業管理企業,合同約定的服務內容物業管理企業要按規范履行,這是誠信的表現,是對業主負責的態度,也是對企業負責的態度。誠信是一種文化氛圍,如果企業對業主不講誠信,員工就會對企業不尊重,也會想法糊弄企業,企業就無法長久管理好一個小區。

          3.加強與業主的溝通。

          筆者曾聽過很多物業管理人抱怨,物業管理難做,業主難伺候,我們付出了很多,業主卻因為一點小事沒做好就抓住不放。這話不假,大部分物業管理企業是很重視服務質量的,為業主的事情做了大量辛苦的工作,有點小紕漏也在所難免。可就這點小紕漏有時就會成為業主投訴的問題,甚或拒交物業費,一點情面都不講。筆者認為,這其中的原因,在于大多數業主對物業管理企業的工作不了解,對我們的付出沒看到,體諒不到我們的辛苦,常常誤會我們“只收費不服務”或“高收費低服務”。要改變這種狀況,就應該多與業主溝通,通過溝通互相了解,增進感情,求得認同。

          筆者所在公司在與業主溝通方面做了大量的工作,取得了良好的效果,業主滿意率很高。采取的形式包括:

          第一,采取上門回訪的方式與業主溝通。我們堅持各項目每半年進行一次上門回訪。利用回訪,在征詢業主意見的同時,向業主進行物業管理方面的知識宣傳,特別是告知企業半年來所做的工作,讓業主知道,我們一直在為他們創造更好的環境和維護好他們的物業而努力。

          第二,每到年終,各項目處都要擬寫一份年終工作總結報告,挨家挨戶送到業主手中,告知業主一年來我們所做的工作和下年度的工作打算,以及工作中存在的困難。這樣做,能讓業主感覺到物業管理公司對他們的尊重,讓業主感受到作為主人的尊貴;其次,能讓業主全面了解我們所付出的勞動;再次,也把工作中存在的、特別是需要業主支持的難題告訴業主,爭取業主的支持。

          第三,抓住日常工作中的小細節,巧妙地展示我們的努力。

          ——為了不影響業主正常的辦公,我們盡量將設備檢修工作安排在夜間或節假日,在擬寫檢修通知時,忘不了多寫一句話,告訴業主我們的良苦用心。

          ——每月一次的衛生消殺本來是常規服務,但我們還是要發一份通知,告知大家,引起大家的注意。

          ——如果哪位天津物業公司員工拾金不昧或為業主守車門得到了業主的表揚,我們會大張旗鼓地表彰,鼓勵員工的同時,也讓業主了解,我們的員工是多么可愛。

          ——一旦業主給我們提出合理化建議,只要是我們能做到的,我們就及時完成,并熱情邀請這位業主來驗收,讓他知道,我們對他的建議非常重視。

          ——對于業主的報修或求助,我們都要求員工以最快的時間到達現場,這種態度是最能體現服務態度的,會給業主留下良好而深刻的印象。

          4.強化全員服務意識,使每位員工都成為企業的形象代言人。

          作為物業服務產品的生產者和直接提供者,每一位員工展現給業主的服務形象、服務行為都代表了物業管理企業,要通過培訓、教育,通過適合的管理手段和激勵政策,強化員工的服務意識,讓員工真正認識到,只有讓業主滿意的員工,才是企業滿意的員工,讓員工深刻了解他們作為企業形象代言人的重要地位,應該受到的尊重。

          總之,提高服務品質是物業管理企業持續發展的基礎,物業管理企業應加強品質管理,以業主的需求和讓業主滿意為關注點。只有這樣,物業管理企業才能不斷提高服務品質,保證企業持續穩定發展。


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